Erfolgreiches Kundengespräch führen
Der alltägliche Wortschatz eines jeden Handwerkers birgt Gefahren. Denn nicht alles was man ehrlich sagt, kommt beim Kunden auch gut an. Mit geschickten Formulierungen können Sie professionell wirken und beim Kundengespräch von sich überzeugen.
Im Kunden- oder Beratungsgespräch nutzt der Handwerksprofi oft die gängigen Worte wie „Baustelle“ oder „Dreck“ ohne diese weiter zu bewerten – Sie sind selbstverständlich und das ist auch in Ordnung. Doch beim Kunden lösen diese Worte oft Alarmsignale aus.
Hier ein paar Beispiele
| Wort | Der Kunde hört | ||
|---|---|---|---|
| Baustelle | Dreck, Staub, Lärm, Ärger | ||
| Problem | Stress, Schwierigkeiten, Geldverlust | ||
| Schwierig | Inkompetenz | ||
| Lärm | Stress, Ärger mit Nachbarn | ||
| Unmöglich | Keine Bemühung |
Die richtigen Worte wählen und Verständnis im Kundengespräch zeigen
Um also Missverständnisse zu vermeiden und den Kunden bei guter Laune zu halten ist es sinnvoll, diese Wörter zu vermeiden und auf alternative Formulierungen umzusteigen.
Hier ein paar Beispiele
| Wort | Alternative | ||
|---|---|---|---|
| Baustelle | Montageort, Auftragsort, Küche, Bad… | ||
| Problem | Aufgabe, Situation, Herausforderung | ||
| Schwierig | herausfordernd, nur was für Profis | ||
| Dreck weg | sauber machen | ||
Das sind nur ein paar wenige Beispiele, die aber durchaus verdeutlichen, was Sprache ausrichten kann.
Über diese baustellenbezogenen Worte hinaus sollten Sie auch auf forsche Formulierungen wie „Sie müssen hier unterschreiben“ verzichten. Der Kunde muss gar nichts…. Fragen Sie ihn lieber nach einem Autogramm – das lockert die Stimmung direkt. Zu Guter Letzt sollten Sie im Hinterkopf behalten, dass Worte wie „ja, aber“ oder „das schon, trotzdem“ beim Kunden für Ablehnung sorgen. Versuchen Sie sich anders auszudrücken. Sagen Sie zum Beispiel: „Das ist richtig. Aus technischer Sicht sollten wir aber noch den Punkt X beachten“ oder „Ich verstehe was Sie meinen. Aus meiner Erfahrung heraus würde ich empfehlen.“
Eindeutig statt möglich – ehrliches Kundengespräch
Sprache ist ein sehr wichtiges Mittel um Kompetenz auszustrahlen und den Kunden zu überzeugen. Ein überzeugendes Kundengespräch führt auch zu einer positiven Abwicklung des Projekts. Versuchen Sie Wörter wie eigentlich, vielleicht oder eventuell zu vermeiden. Sätze wie „Wahrscheinlich sind wir in der Lage“ oder „eigentlich kann dabei nichts schief gehen“ bewirken beim Kunden eher den Eindruck, dass Sie sich mit der Situation nicht sicher fühlen. Antworten Sie bestimmt und überzeugend mit Worten wie „Ich schlage vor“ oder „Mit diesem Vorgehen haben wir sehr gute Chancen“.
Unsicherheit wird dem Kunden auch durch die Verwendung des Konjunktiv vermittelt. Es darf nicht heißen „Diese Technik hätte den Vorteil“, sondern „Diese Technik hat den Vorteil“ und „Dieses Projekt kann erfolgreich umgesetzt werden“, anstelle von „Dieses Projekt könnte ein Erfolg werden“. Mit dem „Weglassen“ des Konjunktivs wird ihre Sprache automatisch positiver, was auch der Kunde spürt.
Wenn Sie sich diese Tipps zu Herzen nehmen, steht einer erfolgreichen Kundenkommunikation nichts mehr im Wege – Vergessen Sie die Zauberwörter „Bitte“ und „Danke“ nicht und versuchen Sie mal bewusst darauf zu achten wie Sie mit dem Kunden sprechen. Vielleicht können Sie schon mit kleinen Anpassungen ihre Kommunikation zum Kunden um ein vielfaches verbessern – auch wenn wir uns sicher sind, dass Sie hiermit keine Probleme haben.
Quellen: Deutsche Handwerkszeitung – Umberta Andrea Simionis (Spezialistin für Servicekultur im Handwerk) brutkasten GmbH / StartingUp; c/o Going Public Media AG
