Welche Erwartungen hat ein Kunde an den perfekten Fliesenleger? Wie wirken sich der Umgang mit Fehlern und die Kommunikation mit den Kunden auf die Wahrnehmung der Firma aus? Finja Sommerfeld schildert in Ihrem Interview Ihre Erfahrungen mit der Beauftragung eines Fliesenlegerunternehmens und was Sie heute anders machen würde.
Für welches Projekt hast Du nach einem Fliesenleger gesucht?
Mein Mann und ich haben uns ein altes Backstein-Fachwerk-Haus von 1889 gekauft, das völlig kernsaniert werden musste. Aus einem 2-Parteienhaus sollte ein gemütliches Einfamilienhaus werden. Zum generell umfangreichen Umbau kam dann die Planung eines weiteren Badezimmers im Bereich des ehemaligen Treppenhauses dazu. Aufgrund der bestehenden Architektur entstand hier ein ganz spezielles Design. Wir mussten drei Stufen des Treppenhauses umfunktionieren und so einplanen, dass diese jetzt zur bodenebenen Dusche führen.
Im Bereich der Dusche und Stufen sollten 120 x 60 cm große Schieferoptik-Feinsteinfliesen verwendet werden. Im oberen Teil des Bades 5 x 5 cm Mosaikfliesen auf der Vormauerung, kombiniert mit Eichenparkett. Zusätzlich sollte in der Küche ein versetzt verlegter Fliesenspiegel aus Metrofliesen und im Eingangsbereich aus versiegelten Zementfliesen entstehen. Das sind durchaus anspruchsvolle Arbeiten, die nur ein echter Fliesenleger sauber durchführen kann.
Was waren Deine Erwartungen an den Fliesenleger?
Wir haben uns bei der Planung sofort in die neue Badlösung verliebt und uns auch deshalb für den radikalen Schritt entschieden, die Treppe zu versetzen. Dafür mussten die alten Holzstufen und Zargen rausgerissen, eine neue Geschossdecke eingezogen und maßgefertigte neue Stufen für den Abgang zur Dusche eingebaut werden. Ein neuer Aufgang ins OG war natürlich ebenfalls nötig. Hinzu kam, dass auch alle Leitungen neu gelegt werden mussten.
Erst nachdem all diese Schritte erledigt waren, hatte der Fliesenleger die verantwortungsvolle Aufgabe, aus der Baustelle ein Traumbad zu machen. Quasi das I-Tüpfelchen des gesamten Umbaus. Und dementsrechend waren auch unsere Erwartungen an den Fliesenleger sehr hoch. Wir wollten eine professionelle Arbeit, von der Beratung bis hin zum optimalen Ergebnis. Immerhin sind wir Anfang 30 und bauen, um dort lange zu wohnen. Deshalb habe ich ein detailliertes Briefing erstellt und die Fliesen ausgesucht. Ich habe von dem Fliesenleger erwartet dass er die Baumaßnahmen genau mit uns durchgeht, Bedenken klar äußer, Lösungsvorschläge präsentiert und zum Schluss einen Plan erstellt um zum gewünschten Ergebnis zu gelangen.
War es leicht einen Fliesenleger zu finden und was waren Eure Kriterien?
Naja, leicht würde ich jetzt nicht sagen. Für die erste Suche bin ich ins Internet und habe auch potentielle Fliesenleger gefunden. Leider konnte ich aber niemanden direkt erreichen und habe auch auf meine Nachrichten keine Antworten bekommen. Danach habe ich mich im Bekanntenkreis umgehört, wo mir einige Firmen empfohlen wurden. Und Bingo, ich konnte gleich mit mehreren einen Termin vereinbaren. Interessant fand ich, dass mir zwei von Ihnen bekannt vorkamen, da ich das Logo und den Firmennamen immer mal wieder auf Autos und Planen gesehen habe. Entschieden haben wir und schließlich für einen inhabergeführten, lokalen Meisterbetrieb. Dieser stand außerdem noch auf der Empfehlungsliste des Mosaikfliesenherstellers. Preislich war er nicht der Günstigste, aber sein Anteil am Gesamtbudget des Umbaus war immer noch überschaubar. Und schließlich wollten wir explizit einen Fachmann für diese knifflige Aufgabe.
Wie war der erste Eindruck des Fliesenlegers?
Er war freundlich, erschien kompetent und kam schnell zum Punkt. Sein Angebot war auf den ersten Blick detailliert und fair. Zwar waren nur wenige Quadratmeter zu fliesen, doch die waren komplex. Daher haben wir uns schließlich auf eine Abrechnung auf Stundenbasis geeinigt.
Wie war der Bauverlauf? Was war gut? Was nicht?
Ein Mitarbeiter des Meisterbetriebs kam pünktlich zur Baustelle und begann seine Arbeit erstmal mit den Worten:“Ich komme in einen Raum und weiß sofort wie es später aussieht…usw.“. Auf unser kritisches Nachfragen bei verschiedenen Produkten antowrtete er barsch: „Sie haben keine Ahnung. Ich bin der Profi!“ Na gut dachten wir, dann wird das schon werden.
Also schritt der Profi zur Tat und
- legte die Bodenfliesen in der Dusche so, dass diese 1 cm neben der einzigen vertikalen Fuge an der Wand endeten
- konnte die Einbauanleitung (ein Piktogramm) für die Duschrinne nicht lesen (Der Einbau war vorher abgesprochen)
- schnitt dann die Abschlussschienen nicht passgenau ab – Jetzt haben wir da ein mit Fugenmörtel gefülltes Loch
- fugte die Ecken nicht komplett aus
- ließ Mosaikfliesen auf der Ablage über die Abschlussschiene hinaus ragen
- wusch die Fuge beim Mosaik viel zu tief aus
- ließ das Dachfenster nach der Arbeit bei Regen offen stehen
- mischte seine Materialien auf unserem Dielenboden im EG und hinterließ eine riesen Pfütze
- plante das Mosaik so, dass er am Ende 8mm Stückchen der Mosaikfliesen anstückeln musste
- nach dem Verfugen waren überall Klebereste zu sehen
- riet bei einer Ablage in der Dusche zur Abschlussschiene, anstatt einer Kante „auf Gehrung“. Nun steht die Schiene über und es sammelt sich Wasser.
- Schließlich flieste er den Waschbeckenabfluss einfach fein säuberlich zu.
Das ist alles wirklich ärgerlich. Sicher kein Weltuntergang, aber so verdammt unbefriedigend. Besonders wenn der Chef bei jeglicher Kritik all die Schuld von sich weist: „Anleitung für Duschrinne? Da war keine“ – Doch sie lag direkt daneben. „Der Abfluss wurde bestimmt schon vom Trockenbauer verkleidet“ – wurde er nicht. „Das geht nicht anders, bin ich der Fachmann oder Sie?“ usw…
Bist Du zufrieden mit dem Ergebnis?
Nachdem mehrfach nachgebessert wurde, waren die Klebereste verschwunden, die Fugen nicht mehr allzu tief ausgewaschen und alles in allem ist es dann auch unser Traumbad geworden.
Man darf nur nicht zu genau hinsehen, denn in jeder Ecke entdeckt man unsaubere Arbeiten.
Den Eingangsbereich mit den Zementfliesen haben wir noch ganz vom Auftrag gestrichen. Auf der Rechnung standen gut doppelt so viele Stunden als im Angebot veranschlagt und Rapporte gab es keine. Wann was erledigt wurde sei „auf so einer Baustelle“ nicht aufzuschlüsseln, hieß es. Komisch nur, dass andere Handwerker es bei sechs gleichzeitig beschäftigten Mitarbeitern ohne Probleme geschafft haben. Damit war für mich die Regiearbeit nicht nachvollziehbar. Im Endeffekt war es weder für uns noch für den Fliesenleger eine angenehme Zusammenarbeit. Dabei war ich flexibel und jederzeit für Rückfragen innerhalb kürzester Zeit vor Ort.
Was hätte der Fliesenleger Dir im Voraus sagen sollen?
Zusätzliche Arbeiten hätte er vorab absprechen müssen. Eine genaue Definition, wie er die Baustelle vorfinden möchte hätte auch geholfen. Probleme und daraus resultierende Konsequenzen gehören klar benannt, wie beispielsweise ein unebener Untergrund. Da möchte ich dann wissen, was das für das Endergebnis bedeutet und was zu tun ist. Fehler können passieren, aber der Umgang damit ist entscheidend.
Erwartet hätte ich Folgendes:
Der Fliesenleger kommt auf die Baustelle, überprüft den Untergrund und die Bedingungen. Dann sagt er klar, wenn etwas nicht passt und was dies für Konsequenzen hat oder haben kann. Im Zweifel sollte er fragen, wie damit umzugehen ist, um die Arbeit so zu beenden, dass das besprochene Ergebnis dabei herauskommt. Wenn es absehbar wird, dass es deutlich teurer wird (ab ca. 20%), kurze Information an uns als Auftraggeber über das Warum, plus angebotete Optionen inkl. Kostenschätzung. Dann hätten wir entscheiden und kalkulieren können, wie weiter verfahren werden soll.
Was würdest Du das nächste Mal anders machen?
Einen anderen Fliesenleger engagieren.
Details noch genauer an- und absprechen, vor dem ersten Arbeitstag eine Baustellenbegehung machen, fragen ob alles in Ordnung ist und mir dies auch bestätigen lassen. Eigentlich finde ich es schade, dass man trotz so sorgfältiger Planung und gewissenhafter Auswahl des Betriebes keine professionelle Arbeit bekommt.
