… und wie die Reklamation zur Chance wird.
Die Relevanz der aktiven Verkaufsberatung durch den Handwerker.
Zwischen Unternehmen herrscht eine stetige Rivalität. Doch obwohl sich die Betriebe einer Branche auf gleichartige Produkte oder Dienstleistungen beziehen, ist der Konkurrenzkampf heutzutage nicht mehr ausschließlich auf die Produktqualität beschränkt: Immer stärker wird dieser auch durch die Qualität der Mitarbeiter entschieden. Dazu gehört vor allem auch der direkte Umgang mit dem Kunden.
Gegenüber anderen Bereichen hat die Handwerksbranche einen entscheidenden Vorteil wenn es darum geht, aktiv zu verkaufen und direkt auf einen Kunden zuzugehen: Handwerkern bietet sich die besondere Möglichkeit, Einblick in die persönlichen vier Wände ihrer Kunden zu bekommen. Dies ermöglicht es, etwaige Defizite, einen Zusatz- Restaurierungs-, oder Neubedarf noch vor Ort zu erkennen und gegebenenfalls direkt darauf reagieren zu können. Würde ein Verkäufer im Einzelhandel seine Chance nutzen und sofort Ersatz für ein veraltetes, kaputtes oder unmodernes Produkt anbieten, wenn er dieses identifizieren könnte? Ganz bestimmt ja! Diese Möglichkeit hat er aber nicht – Der Handwerker dafür schon.
Als Handwerker kann man sich nicht nur durch das Fachwissen und Verhalten, sondern zu großen Teilen auch durch die Fähigkeiten in der Beratung und den verkäuferischer Einsatz auszeichnen. Diese Kompetenz wird genutzt, wenn Kunden durch eine direkte aber unverbindliche Beratung auf einen Zusatz- oder Neubedarf aufmerksam gemacht werden.
Ganz nach dem Motto „Chancen erkennen und Chancen nutzen“.
Die richtige Beratung
Entscheidend für die Beratung ist der Einstieg. Mit welchem Satz beginnt man das Beratungsgespräch am besten? Als erfolgsversprechend haben sich hier zum Beispiel folgende Sätze erwiesen:
- „Haben Sie schon einmal überlegt …?“,
- „Könnte es für Sie interessant sein …?“ oder
- „Sind Sie mit … noch glücklich, Frau XY ?“
Bei positiver Reaktion des Kunden kann man das Gespräch vertiefen und Ideen und Anregungen genauer definieren. Vorbei sind die Zeiten, als Auftragsbeschaffung reine Chefsache war – Das Gegenteil ist der Fall!
Denn jeder einzelne Mitarbeiter kann sich durch kleinste und einfache Beratungen direkt an der Kundengewinnung, der Kundenbindung und der Auftragsbeschaffung beteiligen und so zu einer gesicherten Wettbewerbssituation beitragen.
Reklamation als Chance
Die zusätzlichen Qualitäten eines Handwerkers lassen sich jedoch nicht nur auf verkäuferisches Talent beschränken. Mindestens genauso wichtig ist auch der richtige Umgang mit Reklamationen. Eine Beschwerde bringt oftmals auch eine dementsprechend negative Stimmung mit sich. Für den Handwerker gilt hier:
- Die Situation deuten und durch das richtige Auftreten und Verhalten beruhigen
- Eine, in erster Linie für den Kunden zufriedenstellende Lösung finden, denn nur ein
zufriedener Kunde bleibt auch Kunde – Und empfiehlt im Besten Fall noch weiter.
Der richtige Umgang mit Reklamationen
Bei Reklamationen müssen stets zwei verschiedene Ebenen beachtet werden: Die emotionale und die sachliche Ebene.
1. Emotionale Ebene:
Es ist keine Seltenheit dass ein Kunde zu Beginn einer Reklamation verärgert oder aufgebracht ist. Darum gilt es in der Regel, zunächst die emotionalen Wogen zu glätten.
Der Kunde benötigt Raum, um seinem Ärger Luft zu machen – und dieser Raum sollte ihm gegeben werden. Durch das Ausstrahlen einer aufmerksamen Gelassenheit wird der Kunde beruhigt, ohne das Gefühl zu vermitteln, dass das Problem auf die leichte Schulter genommen wird. Lasse deinen Kunden ausreden und höre konzentriert zu, um alle relevanten Informationen zu registrieren. Das hilft auch um anschließend konkret auf den Kunden eingehen und die Reklamation gezielt behandeln zu können. Wenn der Kunde seinen ersten Ärger losgeworden ist, sollte ihm Verständnis für die Situation entgegen gebracht werden, z.B:
- „Ich wäre an Ihrer Stelle auch verärgert“ oder „
- ich kann Sie gut verstehen“.
So wird die Wahrscheinlichkeit gesteigert, dass der Kunde sich Vorschlägen gegenüber öffnet. Gleichzeitig begibt man sich auf die sachliche Ebene der Problemlösung. Hier gilt es nun, das Problem tatsächlich zu beheben und zwar mit einer für beide Seiten befriedigenden Lösung.
2. Sachliche Ebene
Hier sollte sachlich auf die vom Kunden beschriebene Thematik eingegangen werden.
Um dem Kunden klar zu machen, dass die Situation verstanden wurde, empfiehlt es sich, den Reklamationsgrund nochmals kurz zu wiederholen. So werden Missverständnisse vermieden und es können dementsprechend die richtigen Lösungen angeboten werden. Dabei sollte man immer auch offen für Gegenvorschläge des Kunden sein um gegebenenfalls gemeinsam einen Kompromiss finden.
Vermeiden von Schuldzuweisungen!
Es spielt keine Rolle wer die Beschwerde zu verantworten hat – an diesem Punkt geht es nur darum, dem Kunden zu helfen und dessen Problem zu lösen.
Versprechungen halten – Vertrauen aufbauen
Unabhängig davon, welche Lösung dem Kunden angeboten werden konnte, ist es unumgänglich diesem zu verstehen zu geben, dass man sich in jedem Fall um das Anliegen kümmern wird.
- „Ich werde mich persönlich darum kümmern“ oder
- „Ich leite es direkt an Herrn XY weiter, der sich noch heute bei Ihnen melden wird“.
Außerdem sollte auch die Behebung des Problems und die Ausführung bzw. Umsetzung der versprochenen Maßnahmen kontrolliert werden:
- Intern nachhaken, ob die Reklamation bereits bearbeitet wurde
- Beim Kunden nachfragen, ob die Reklamation zu dessen Zufriedenheit ausgeführt wurde
- Sich beim Kunden für das erneut entgegebgebrachte Vertrauen bedanken
- Unter gegebenen Umständen und einer größeren Reklamation kann man sich mit einer kleinen Geste (z.B. Zusatzleistung) für die Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Wie man sieht, müssen durch eine Reklamation im Handwerk nicht zwingend Nachteile entstehen. Fehler sind menschlich und Handwerk wird von Menschen gemacht. Mit einer erfolgreich abgewickelten Reklamation ist also noch lange keinen Kunden verloren. Im besten Falle hat man Ihn erst Recht zum Fan der Firma gemacht und kann mit Folgeaufträgen rechnen.
